essence ist eine Kosmetikmarke. Deren Hersteller betreibt rege den Austausch mit Kundinnen im Web. Sowohl auf der eigenen Homepage mit angeschlossenem Forum als auch in Facebook. Ein Team kümmert sich um die Belange der Kundinnen, stellt neue Produkte vor und es werden auch Gewinnspiele veranstaltet. Mit den Kunden ist man per Du. Vorbildlich mag man denken.
So trug es sich jedoch zu dass mehrere Damen in einem Gewinnspiel eine limitierte Edition gewonnen haben. Der Gewinn war nicht genauer beziffert wodurch es zu einem Missverständnis bei der Menge kam. Gewinnerinnen dachten anscheinend, sie hätten ein komplettes Set einer limitierten Edition gewonnen, jedoch waren die beliebtesten Produkte dieser Edition nicht im Gewinn enthalten. Normalerweise kein Problem, jedoch wurde die Zusicherung dass umgehend versendet wird nicht eingehalten und die Damen warteten über 5 Wochen auf ihren Gewinn. Erst da merkte man wohl dass das gewonnene Set nicht komplett war. Ein nachkaufen der begehrten Produkte ist nun jedoch nicht mehr möglich. Limitierte Editionen sind nur begrenzt im Handel zu bekommen. Der Ärger ist nun natürlich groß.
Bei einer Dame waren sogar Fingerpatscher in angeblich neuer Ware. Ein Unding für einen Gewinn. Statt nun aber als Unternehmen sich zu entschuldigen und den Ärger zu lindern, wurde patzig reagiert.
Die Dame bloggte über ihren Frust bezüglich des Ablaufes und des Zustands ihres Gewinns und bekam eine E-Mail die eigentlich ein absolutes NoGo für ein Unternehmen darstellt. Ihr wurde mitgeteilt dass die Patscher in der Ware nicht von essence stammen. Somit ist klar, hier wird der Kundin Lügen unterstellt. Ebenso wurde der Kundin sinngemäß mitgeteilt, dass Manche eben den Hals nie voll genug bekommen können. Und wurde zusätzlich noch durch die Blume beleidigt.
Hier sieht man deutlich welchen Nachteil es mit sich bringt per Du mit den Kundinnen zu stehen. Die Grenze zwischen “auf Augenhöhe sein” und “Kumpel von nebenan” scheinen bei essence zu verfließen. Der Unternehmergeist verliert sich wohl im Eifer des Gefechts. Unklug vor allem daher weil man als Social Media Team doch eigentlich wissen müsste wie schnell sich sowas in den sozialen Netzwerken und im Web allgemein verbreitet. Bei essence sollte man darüber nachdenken ob die aktuelle Art auf öffentliche Kritik zu reagieren der richtige Weg ist.
ich weiß nicht, ob du deine informationen nur aus dem blogpost von cheana beziehst, aber wie du den sachverhalt darstellst ist schlicht und ergreifend nicht korrekt.
1. sind nicht ALLE gewinnerinnen davon ausgegangen alle produkte zu erhalten
2. haben sich nicht ALLE gewinnerinnen über fehlende artikel im gewinnset beschwert
3. ist cheana NICHT die gewinner-pressesprecherin – sie spricht für sich selber. NICHT für die gewinnerinnen insgesamt
auch wenn die antwortmail von cosnova vielleicht undiplomatisch war, ist es langsam peinlich, wie undankbar auf einen gewinn reagiert wird und wie die ganze geschichte öffentlich ausgetragen wird. es geht doch nur um einen gewinn, den man erhalten hat. die wellen die die geschichte nun schlägt sind absolut unangemessen. ich frage mich ob sich manche nicht ein bisschen zu wichtig nehmen. cosnova pflegt grundsätzlich einen engen kontakt zu seinen kundinnen. nicht zuletzt durch solche gewinnspiele. warum muss man ein unternehmen wegen EINER unglücklich gelaufenen versandaktion nun so an den pranger stellen? immerhin nimmt cosnova seine kundinnen als gegenüber wahr und nicht nur in verkaufstatistiken. so weit sind viele andere unternehmen noch lange nicht!
das hat cosnova nicht verdient und wirft leider auch ein schlechtes licht auf bloggerinnen.
Ich habe die Informationen aus dem Blogpost und den Kommentaren.
Alle Gewinnerinnen schrieb ich nicht. 🙂 Ich habe es aber zur Verdeutlichung nochmals mit 2 Wörtern ergänzt. Den Teil, welchen Du bemängelst, stellte eine reine Zusammenfassung der Quelle dar. 🙂
Undankbar finde ich die Reaktion von Cheana persönlich nicht. Die PR einer Firma hat zumindest auf der Seite gut funktioniert, wenn Kundinnen andere Kundinnen angreifen sobald diese die Firma kritisieren. Das selbe Verhalten gibt es momentan bei Boobox zu beobachten. Eine interessante Entwicklung.
Ich finde nicht, dass dies ein schlechtes Licht auf Bloggerinnen wirft. Wie begründest Du das? Steht die Meinungsfreiheit nicht über allem?
In meinem Artikel geht es vornehmlich um den Umgang mit Kunden und der Frage ob der durch Social Media hervorgerufene enge Kontakt mit den Kunden nicht unternehmerisch auch schnell kontraproduktiv sein kann wenn Umgangsformen und der KönigKundeGedanke dadurch verloren gehen.